Навыки решения конфликтов.

Конфликт - это нормальная часть здоровых отношений. В конце концов, два человека не могут быть всегда и во всем согласны. Умение действовать в конфликтных ситуациях, а не избегать их, является ключевым. Когда конфликт не управляем, это вредит взаимоотношениям, но когда участники ведут себя в нем вежливо и позитивно, конфликт предоставляет возможности для развития, и, в итоге, связь между обеими сторонами крепнет. Освоив навыки решения конфликтов, Вы сможете сделать свои личные и профессиональные взаимоотношения сильными и развивающимися.

Осознание конфликта во взаимоотношениях

Конфликт возникает из-за различий. Он проявляется, когда между людьми нет согласия в их ценностях, мотивациях, восприятии, идеях или желаниях. Иногда эти различия выглядят тривиально, но когда конфликт запускает сильные чувства, базовые личные потребности встают в самое сердце проблемы, такие потребности, как потребность в безопасности, в чувстве собственной ценности и значимости или потребность уединения или близости.

Конфликт возникает из различия потребностей

Все нуждаются в понимании, заботе и поддержке, но пути удовлетворения этих потребностей очень разные. Различия в ощущении комфорта и безопасности создают несколько сильнейших противоречий в наших личных и профессиональных взаимоотношениях.

Подумайте о конфликте между потребностью в безопасности и стабильности, противоречащей потребности в экспериментах и рисках. Вы можете наблюдать этот конфликт между детьми и их родителями. Одна из ведущих потребностей детей – это потребность в познании; поэтому улица или отвесный обрыв – это то, что им нужно. Но родителям необходимо защитить своих детей, что приводит к тому, что ограничения в способах познания окружающего мира становятся камнем преткновения в их отношениях.

Важно, чтобы это признавали обе стороны. Потребности играют важные роли для продолжительного успеха большинства взаимоотношений, и каждый заслуживает к себе уважения и такта. В личных взаимоотношениях отсутствие понимания различий в потребностях может привести к отдалению, упрекам и разрывам. В конфликтах на работе различие в потребностях часто становится причиной ожесточенных споров. Когда Вы способны распознать подоплеку конфликтов потребностей, изучив их в обстановке понимания и сочувствия, это открывает пути для поиска решений проблемы, построения команды и улучшения взаимоотношений.

Справка по конфликтам
Конфликт - это больше, чем просто разногласие. Это ситуация, когда одна или обе стороны ощущают угрозу (не важно, реальна эта угроза или нет).
Конфликт быстрее развивается, если его игнорировать. Поскольку конфликты развивают ощущение угрозы нашему хорошему самочувствию и жизнедеятельности, они будут преследовать нас до тех пор, пока мы не сможем столкнуться с ними и решить их.
Мы отвечаем на конфликты в соответствии с нашим восприятием ситуации, которое не всегда соответствуют объективной реальности. Наше восприятие находится под влиянием нашего жизненного опыта, культуры, ценностей и надежд.
Конфликт запускает сильные эмоции. Если Вы не чувствуете себя комфортно с этими эмоциями и не способны контролировать их во время стресса, Вы не сможете успешно выйти из конфликта.
Конфликт дает возможность для развития. Когда Вы способны разрешить конфликт во взаимоотношениях, наградой Вам будет доверие. Вы сможете чувствовать себя в безопасности, зная, что Ваши отношения способны устоять перед трудностями и разногласиями.

Конфликт может казаться гораздо более страшным, чем это есть на самом деле

Боитесь ли Вы конфликта, избегая его любыми путями? Если конфликт воспринимается Вами, как нечто устрашающее, напоминающее о болезненных воспоминаниях раннего детства или о прежних нездоровых взаимоотношениях, то, скорее всего, Вы подсознательно ждете, что он не может быть разрешен взаимовыгодно и в любом случае закончится плохо. Возможно, Вы смотрите на конфликт во взаимоотношениях как на нечто деморализующее, оскорбительное, опасное и пугающее. Если жизненный опыт оставил у Вас ощущения потери контроля и бессилия, конфликт может быть, действительно, травматичным.

Если Вы смотрите на конфликт как на опасность, это может стать Вашей самореализующейся программой. Вы вступаете в конфликтную ситуацию уже в состоянии непомерной угрозы, и в этом случае Вам трудно решить проблему здоровым способом. Напротив, Вы, скорее, уступите или же, наоборот, взорветесь под давлением гнева.

Здоровые и нездоровые способы решения конфликтов

Нездоровые способы:
Неспособность распознать мысли и мотивы другого человека и дать ответ
Вспыльчивость, гнев, обида и реакция сопротивления
Подавление любви и, как результат, неприятие, изоляция, стыд и боязнь отказа
Неспособность к компромиссам и принятию точки зрения другой стороны
Боязнь и уклонение от конфликта, ожидание плохих последствий

Здоровые способы:
Способность распознать мысли и мотивы другого человека
Спокойная, необоронительная и уважительная реакция
Готовность простить и забыть, оставить конфликт без чувства обиды и негодования
Способность искать компромиссы и избегать осложнений
Убеждение в том, что решение конфликта - это наилучший выход для обеих сторон

Успешное разрешение конфликта зависит от вашей способности управлять стрессом и своими эмоциями

Конфликт вызывает сильные эмоции и может привести к болезненным ощущениям, разочарованию и дискомфорту. Если справляться с ним нездоровым способом, он может стать причиной непоправимых расколов, обиды и разрывов. Но если конфликт разрешается здоровым путем, это способствует росту понимания друг друга, развивает доверие и усиливает связь во взаимоотношениях.

Если Вы не в контакте с вашими чувствами или настолько возбуждены, что можете сосредоточить внимание на ограниченном числе эмоций, Вы не сможете понять Ваши собственные потребности. Если Вы не понимаете собственных потребностей, Вам будет трудно общаться с другими, не осознавая того, что Вас реально беспокоит. Например, пары гораздо чаще ссорятся из-за мелких различий (ее манеры развешивать полотенца на сушилке или его привычка укладывать волосы), чем по вопросам, которые их действительно беспокоят.

Способность к успешному решению конфликтов зависит от ваших умений:
Умение быстро справляться со стрессом, оставаясь спокойным и внимательным. Сохраняя спокойствие, Вы сможете точнее читать и интерпретировать вербальные и невербальные коммуникации.
Умение контролировать свои эмоции и поведение. Когда Вы контролируете свои эмоции, В можете донести свои потребности без раздражения, устрашения или оскорбления других.
Умение уделять внимание не только словам других, но и их проявленным чувствам.
Осознавать и уважительно относиться к различиям, существующим между людьми. Избегая обидных слов и поступков, Вы быстрее решите проблему.

Для того, чтобы достичь этого, Вам необходимо приобрести и практиковать два основных навыка: способность быстро подавлять стресс и способность комфортно чувствовать себя со своими эмоциями, чтобы конструктивно реагировать, даже когда компромиссные доводы воспринимаются в штыки.

Быстрое подавление стресса: Первый из основных навыков решения конфликтов

Умение контролировать и подавлять стресс - это ключ к сохранению равновесия, сосредоточенности и контроля, ничто не должно отразиться на Вашем лице. Если Вы не знаете, как оставаться сосредоточенным и контролировать себя, Вы будете поглощены конфликтом и не сможете ответить нужным образом.

Психолог Конни Лиллас использует аналогию с вождением автомобиля, чтобы описать три самые распространенные реакции людей, поглощенных стрессом:
Нога на педали газа. Раздраженная или возбужденная реакция на стресс. Вы горите, взведены до предела, эмоционально раскалены и не можете оставаться спокойным.
Нога на педали тормоза. Растерянная или депрессивная реакция на стресс. Вы замолкаете, чувствуете себя обделенным, практически не проявляете эмоций.
Ноги на педали газа и тормоза одновременно. Натянутая и замороженная реакция на стресс. Вы «замерзаете» под давлением и не способны предпринять что-либо. Вы выглядите парализованным, но внутри Вы чрезвычайно взволнованы.

Стресс мешает способности решить конфликт, не давая Вам возможность:
Правильно считывать невербальные знаки другого человека
Слышать то, что реально было сказано
Быть осведомленным о собственных ощущениях
Быть в контакте со своими главнейшими потребностями
Ясно излагать свои потребности

Научитесь как можно быстрее справляться со стрессом

Лучший путь быстро и надежно справиться со стрессом (если у Вас нет никого поблизости, с кем можно было бы поговорить) - путь ощущений: зрения, слуха, прикосновений, вкуса и запаха. Но у каждого человека свои особенности сенсорного восприятия, поэтому для начала Вам нужно найти способы, подходящие именно Вам.

Осознание эмоций: второй ключевой навык решения конфликтов

Осознание эмоций является ключом к пониманию себя и других. Если Вы не знаете, как Вы себя чувствуете, или почему Вы чувствуете именно так, Вы не сможете эффективно коммуницировать или мягко проходить через разногласия.

Даже не смотря на то, что осознание собственных ощущений может показаться очень простым делом, многие люди игнорируют или пытаются успокоить сильные эмоции, такие как гнев, грусть, или страх. Но способность руководить конфликтом зависит от Вашей связи с этими чувствами. Если Вы опасаетесь сильных эмоций или склонны, скорее, рационализировать то, что с Вами происходит, Ваша способность воспринимать и решать различия снижается.

Почему знание эмоций это ключевой фактор в решении конфликтов

Осведомленность о собственных эмоциях, осознание ежесекундного эмоционального опыта, а также способность справляться со своими чувствами адекватно – это основа коммуникационного процесса, в ходе которого появляется возможность решить конфликт.

Осознание эмоций помогает Вам:
Понимать, что действительно беспокоит других людей
Понимать себя, включая то, что реально вас беспокоит
Оставаться мотивированным до тех пор пока конфликт не будет разрешен
Общаться ясно и эффективно
Притягивать и влиять на других

Оцените свои способности распознавать и управлять эмоциями

Ниже приведен короткий тест который поможет определить Ваш уровень эмоциональной осведомленности. Ответьте на приведенные вопросы следующими словами: Почти никогда, иногда, часто, очень часто или почти всегда. Здесь нет правильных и неправильных ответов, только возможность лучше понимать ваши эмоциональные отклики.

Какие у меня взаимоотношения с моими эмоциями
У меня есть опыт ощущения потока, смены эмоций в соответствии с переживаемым опытом?
Сопровождаются ли мои эмоции физическими ощущениями – например, в таких местах как желудок или грудная клетка?
Испытываю ли я отдельные чувства и эмоции, такие как злость, грусть, страх, радость, которые очевидно отражаются на выражении моего лица?
Могу ли я испытывать сильные чувства, которые надолго (более одного часа) удерживают внимание, как меня самого, так и других?
Могу ли я сосредоточится на чужих эмоциях? Является ли это для меня важным фактором в принятии решений?

Если большинство из этих высказываний не знакомы Вам, возможно, что ваши эмоции подавлены или выключены. В этом случае, Вам возможно понадобится помощь для развития ваших эмоциональных ощущений.

Невербальные коммуникации играют важную роль в решении конфликтов

Невербальные коммуникации передаются с помощью эмоционально окрашенных выражений лица, фигуры, жестов, походки, тональности и интенсивности голоса.
Самые важные коммуникации происходят без слов.

Когда люди в отчаянии, слова редко передают смысл и потребности, лежащие в основе проблемы. Когда мы слушаем, мы фильтруем то, что было сказано, мы соотносим все со своими глубинными потребностями и эмоциями и редко с другими людьми. Слушая таким образом, мы также усиливаем себя, информируем и делаем более понятными для других.

Когда Вы в центре конфликта, внимательно ознакомьтесь с невербальными сигналами других людей, это поможет вам обозначить то, что другие на самом деле имеют в виду, нащупать путь к построению доверия и нахождению корня проблемы. Простые невербальные сигналы, такие как тон голоса, обнадеживающие прикосновения или заинтересованность на лице, помогут расслабиться и снять лишнее напряжение.

Ваша способность точно читать других людей, зависит от способности понимать собственные эмоции. Увеличивая осведомленность, Вы развиваете понимание того, как распутать бессловесный клубок чужих ощущений.

Практично используемый юмор, может эффективно снимать конфликт. Поскольку стресс и эмоции приводятся в равновесие Вашей возможностью относиться к ситуации с юмором, ощущение удовольствия и шутливости работают, как паровой поршень. Радость – обманчивый и мощный ресурс. Исследования показали, что Вы можете так долго преодолевать неприятности, как долго Вы над ними подшучиваете. Вы можете избежать множества конфронтаций и привести множество аргументов и контраргументов, если будете общаться в игривой манере или с юмором. Юмор помогает нам говорить о вещах, о которых по-другому невозможно сказать, не вызвав мощной негативной реакции. Тем не менее важным является то, что Вы смеетесь вместе с другим человеком, а не над ним. Когда юмор и игривость используются для снятия напряжения и гнева, проблемы видятся под другим углом и, в перспективе, конфликт перерастает в возможности для построения великолепных тесных взаимоотношений

Советы для управления и решения конфликтов

Управление и решение конфликтов требует способностей к быстрому подавлению стресса и обретению Вами эмоционального баланса. Вы можете гарантировать позитивность процесса, по возможности следуя правилам решения конфликтов:
Слушайте то, что фильтруется во время разговора. Когда мы слушаем, мы соотносим все со своими глубинными потребностями и эмоциями и потом с другими людьми. Слушая таким образом, мы делаем себя сильнее, информируем себя и делаем свои аргументы понятными для собеседников.
Сделайте приоритетным решение конфликта, а не победу или потребность «быть правым». Поддерживайте и укрепляйте взаимоотношения больше, чем «победу», аргументы должны всегда быть на первом месте. Уважительно относитесь к другим людям и их точке зрения.
Сконцентрируйтесь на настоящем. Если Вы храните старые обиды и возмущения, Ваша способность реально оценивать текущую ситуацию ухудшится. Чем смотреть с порицанием на прошлое, лучше сфокусироваться на том, что можно сделать здесь и сейчас для решения проблемы.
Проверяйте свои сражения. Конфликт может быть исчерпан, если Вы заранее оцените, стоит ли проблема Вашего потраченного времени и энергии. Вам не обязательно нужно сдаваться, попробуйте попросту не думать об этом 15 минут. И если против Вашей точки зрения противопоставлена уйма доводов, подумайте, стоит ли это усилий.
Будьте готовы прощать. Решение конфликта невозможно, если Вы не расположены или не способны прощать. Решение лежит в освобождении от желания наказывать, которое никогда не скомпенсирует наши потери и лишь добавит нам боли, истощая и осушая наши жизни.
Знайте, когда нужно позволить чему-либо уйти. Если Вы не можете достичь любых соглашений, согласитесь с несогласием. Это позволит двум людям исчерпать любые аргументы. Если конфликт не исчерпан, у Вас есть возможность выпутаться из него и продолжать движение.

По материалам сайта: www.helpguide.org

Эти советы нам всегда и везде помогут! Особенно они актуальны для наших студентов и обучающхся!!!

Есть чему поучиться...

Спасибо!

Статья переводная? Я твитну? И, если есть время и настроение, продолжите, пожалуйста.

Общие фразы о разрешении конфликтов, конечно, представляют интерес, но не столь уж грамотно изложены. Прежде всего, необходимо отличать конфликтную ситуацию от непосредственно конфликта. Из статьи лично мне непонятно, о чем идет речь - о конфликтной ситуации или уже возникшем конфликте. У меня вчера в колледже (не на моем занятии) произошел конфликт между студентками 2 курса. Конфликтная ситуация между одной студенткой неславянской национальности и одной русской студенткой длился на протяжении 2-х лет. Русская втянула в латентный конфликт пусть не всю, но половину группы точно. Это объединило группу и они стали дружить против ее оппонентки. Внешне это выражается в том, что ее все время одергивают, высмеивают. Какие-либо вмешательства не дают результата. Она уже стала объектом для смещения агрессии. Вчера в очередной раз, после вербального какого-то выпада в ее адрес, она укусила (кстати, очень сильно) одну из девушек и убежала из колледжа.

Сначала в защиту автора: статья написана для широкого круга читателей-неспециалистов (по адресу сайта видно), поэтому изложение популярное. И, имхо, из текста достаточно понятно, что речь идет о конфликте как явлении, а не о способах разрешения конкретных конфликтов. 
По поводу конкретной ситуации в Вашем ОУ: а что же делал педколлектив, если этот латентный конфликт, по Вашим словам, тянулся целых 2 года? Спокойно смотрел, как мелкая ссора (с которых обычно все начинается) переросла в серьезное противостояние, а потом и в открытую вражду? А психолог в колледже чем занимается? Ведь ясно, что девочка до полного отчаяния доведена, если уж кусаться начала...
На моем прежнем месте работы лет 7 назад случился наплыв азербайджанцев, и несколько конфликтов на национальной почве среди студентов имели место. Так каждый был мгновенно и тщательно проанализирован всем коллективом и "разрулен" именно на стадии недоразумения. Кому интересно  - напишу в личку подробнее. Но, имхо, общих рецептов в таких случаях все равно нет. Надо просто знать, чем живут студенты, подходить к ним с уважением (даже к провинившейся стороне) и доброжелательностью.  Если они видят в вас старшего друга, а не врага, то ваше мнение будет для них очень значимо, и совету они последуют. Ну, а в отдельных случаях надо и "власть употребить", как писал И.А. Крылов

К сожалению, в колледже нет психолога. И, кстати, девушка, которая вызывает неприязненное к себе отношение, по национальности азербайджанка. В колледже есть студенты разных национальностей, острых конфликтов пока не наблюдалось. Латентность, и, как следствие, проблема конфликтной ситуации заключается в том, что до конфликта как такового не доходит, все крутится вокруг конфликтной ситуации. И вопрос этический - в какие взаимоотношения между студентками имеет право вмешиваться педагог, а в какие нет?

Если кто-то грубит другому, унижает, насмехается, ставит в неловкое положение - это уже повод для преподавателя вмешаться. Если просматривается хоть какой-то намек на национализм - тем более. Как - другой вопрос; это зависит от конкретной ситуации и конкретного студента. Но смотреть со стороны на такие факты, имхо, педагог не имеет права

Вся проблема заключается в том, что нет никаких оскорблений, унижений как таковых. Есть только тот факт, что с ней никто не хочет общаться, а она упорно, навязчиво ищет возможности общения с другими девушками. Ее просят - не подходи, она сама провоцирует конфликт. В этом то и проблема, что нет открытого противостояния как такового со стороны всей группы.

Татьяна Алексеевна пишет:

Есть только тот факт, что с ней никто не хочет общаться, а она упорно, навязчиво ищет возможности общения с другими девушками. Ее просят - не подходи, она сама провоцирует конфликт. В этом то и проблема, что нет открытого противостояния как такового со стороны всей группы. пишет:

В моей группе тоже учатся два представителя азербайджанской национальности. Не могу сказать, что конфликтных ситуаций не возникало, были и порой казалось бы из ничего! Но это не совсем так. Все таки причины конфликтов были! Проводила беседы с каждой конфликтующей стороной, приходила к ним домой, возила в свой выходной на игры в зимний спортивный комплекс с целью переключения агрессивного поведения на спортивные рельсы(кстати возымело действие!) и опять беседы, беседы..
Теперь мы на втором курсе. Группа стала сплочённее за счет совместных дел: это и КВН, и фестиваль снежных фигур, и первенство техникума по футболу, и практика в тайге на посадке ёлочек, и посещение больного одногруппника в больнице и многое другое.
Нельзя проходить мимо и замалчивать проблему, делать вид, что её не существует! Надо быть со своей группой, делать с ними одно дело, но делать его идеально, чтобы можно было равняться и тогда может быть заслужишь АВТОРИТЕТ.

Группа сама по себе очень дружная. Обе девушки, втянутые в конфликт, хорошо учатся, принимают активное участие во всех мероприятиях. Между ними психологическая несовместимость, а это намного сложнее.

Если половина группы "дружит" против одного человека, такую группу назвать дружной нельзя. Я бы посмотрела, почему девочке отказывают в общении, и постаралась поставить группу в ситуацию, когда успех всех зависел бы от нее и когда она сделала бы что-то лучше всех. А с той, с кем у нее психологическая несовместимость, поговорила бы с глазу на глаз о культуре общения (далеко не все, с кем мы связаны деловым общением, нравятся нам как люди. Но воспитанный человек умеет не превращать личную неприязнь в кухонную склоку, а деловые отношения - в грызню) и о порядочности в отношениях с людьми. Дальше - по ситуации.
Из личного опыта: в тех случаях, когда в конфликте неверно повели себя русские девочки, "разрулить" ситуацию оказалось проще. Когда причиной конфликтной ситуации стала азербайджанка, пришлось употребить массу усилий многих педагогов, да и  родители девочки заняли не совсем верную позицию. Мораль: возможно, и преподавателям трудно проникнуть в тонкости менталитета народа с другой культурой, религией и устоями (восток - дело тонкое   ). Что уж говорить про незрелые личности студентов. Так что только терпением и совместными усилиями можно достигнуть желаемого результата.

(далеко не все, с кем мы связаны деловым общением, нравятся нам как люди. Но воспитанный человек умеет не превращать личную неприязнь в кухонную склоку, а деловые отношения - в грызню) пишет:

Верно сказано, согласна!  

Цитата :

Справка по конфликтам
Конфликт - это больше, чем просто разногласие. Это ситуация, когда одна или обе стороны ощущают угрозу (не важно, реальна эта угроза или нет).

Цитата :

Конфликт запускает сильные эмоции.

Держим эмоции в узде, перестаём реагировать на угрозу - старательно анализируем, игнорируем

Может это путь к инфаркту?